Ο σκοπός που αναδύει τον πολιτισμό της τελειότητας.
Κοίταζα πρόσφατα τα most valuable brands. Αυτό που είναι φανερό, είναι αυτό ακριβώς που τα διαφοροποιεί. Και δεν μπορώ να διακρίνω τίποτα άλλο παρά την δέσμευσή τους για την τελειότητα, η οποία υπερβαίνει κατά πολύ την αφοσίωση στον καταναλωτή ή οποιουδήποτε άλλου ενδιαφερόμενου. Και αυτός που “φταίει” γι’ αυτό είναι η πεποίθηση της “ψυχής” της επιχείρησης και η ακλόνητη πίστη ότι το έργο είναι ένα και πρέπει, γιατί αξίζει, να γίνει.
Οι μεγάλες επιχειρήσεις δεν έχουν δημιουργηθεί σκεπτόμενες τον καταναλωτή. Έχουν αναπτυχθεί δημιουργώντας μια συναρπαστική αποστολή που έχει σαν στόχο να ευθυγραμμίζει τους καταναλωτές, τους εργαζόμενους, τους μετόχους και τις κοινότητες. Μέσα από αυτόν ακριβώς τον σκοπό αναδύεται ο πολιτισμός της τελειότητας.
Η αλήθεια είναι ότι κανείς δεν ξεκινά μια επιχειρηματική σκέψη με επίκεντρο τον πελάτη. Οι άνθρωποι ξεκινούν τις επιχειρήσεις τους με βάση τα όνειρά τους. Κάποιοι θέλουν να δημιουργήσουν την τεχνολογία που θ’ αλλάξει τον κόσμο, άλλοι νομίζουν ότι μπορούν να κάνουν την καλύτερη πίτσα στην πόλη και αρκετοί γιατί απλώς επιδιώκουν την οικονομική τους ανεξαρτησία.
Αυτή ακριβώς είναι και η ειρωνία της λειτουργίας μιας επιχείρησης με επίκεντρο τον πελάτη: Δεν ξεκινά με τον πελάτη αλλά με την οικοδόμηση ενός οργανισμού που με τις διαδικασίες και τις πρακτικές του θα είναι σε θέση να τον εξυπηρετήσει όσο το δυνατόν καλύτερα. Τελικά οι καταναλωτές δεν εξυπηρετούνται από απλώς καλή θέληση, αλλά επειδή οι επιχειρήσεις αυτές ανέπτυξαν όλα τα μέσα που μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους.
