Ιωάννης Οφάκογλου Χρειάζονται βαθύτερες αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας των εταιριών
Ο Ιωάννης Οφάκογλου ειδικεύεται σε θέματα ψηφιακού μάρκετινγκ και pull επικοινωνίας στον τομέα της υγείας και της φαρμακευτικής αγοράς. Είναι ιδρυτής του Pharma Market Journal ένα δυναμικό site που ειδικεύεται σε θέματα καινοτομίας στην υγεία, στο φαρμακευτικό μάρκετινγκ και το social business. Oραματίζεται ένα ανθρωποκεντρικό σύστημα παροχής υπηρεσιών που θα βασίζεται στην τεχνολογία, στην κοινωνικότητα του διαδικτύου, στα νέα μέσα και βασικότερα στην ριζική αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου που επιχειρούν οι εταιρίες. Καινοτομία, συνεργασία, συμμετοχικότητα και διαλόγος είναι οι παράγοντες που θα υποστηρίξουν την συν-δημιουργία αξίας μεταξύ εταιριών και πελατών.
Παρακολουθώντας μια από τις συνεντεύξεις του Charlie Rose τον άκουσα να λέει ότι όταν είσαι προσηλωμένος και εμβαθύνεις σε ένα συγκεκριμένο θέμα 2 πράματα μπορεί να συμβούν. Πρώτον μαθαίνεις πράματα που δεν ήξερες και δεύτερον σου δημιουργείται η διάθεση να μάθεις ακόμα περισσότερα.
Κάπως έτσι ένιωσα και εγώ όταν διαβάζοντας το νέο βιβλίο του Brian Solis “What’s The Future of Business” έπεσα πάνω στον τίτλο The Great Myth Of Technology. Ναι ναι, ένιωσα την ίδια απορία που προφανώς νιώθετε και εσείς τώρα.
Ο Solis στην ουσία αναφέρεται (λιγάκι απαξιωτικά) σε όλους τους social media enthusiast οι οποίοι προτρέπουν επιχειρήσεις και οργανισμούς να εισχωρήσουν στα κοινωνικά μέσα διότι, όπως λένε, με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσουν να αναπτύξουν την επιχειρηματική τους δράση. Μιλούν για τους χιλιάδες χρήστες που κατακλύζουν καθημερινά τα social media πιστεύοντας πως η κοινωνικότητα του διαδικτύου και οι πλατφόρμες αλληλεπίδρασης είναι τα νέα σημεία δημιουργία σχέσεων εταιρίας και καταναλωτών.
Συνεχίζει λέγοντας ότι “όταν όμως τους ρωτάς τι είναι αυτό που θα κερδίσω από την ενασχόληση μου με τα social media δεν είναι σε θέση να δώσουν ξεκάθαρες απαντήσεις”. Αν σταματούσα κάπου εδώ το διάβασμα θα έλεγα ότι δεν συμφωνώ καθόλου με τον Brian Solis και τις απόψεις του για την παρουσία των εταιριών στον κοινωνικό κόσμο.
Στη συνέχεια όμως ανατρέπει τα πάντα λέγοντας ότι η τεχνολογία και τα social media είναι ένα μέρος της αλλαγής, ένα μέρος της απάντησης αλλά όχι οι μοναδικοί παράγοντες που θα αυξήσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών. Σε παλιότερο άρθρο μου είχα αναφέρει ότι τα social media δεν είναι Μίδας και δεν μπορούν να μετατρέψουν ένα μέτριο προϊόν σε καλό και μια κακή εταιρία σε καλή. Επειδή μια εταιρία έχει ενσωματώσει τα social media δεν σημαίνει ότι δημιουργεί μοναδικές εμπειρίες στους πελάτης της.
Χρειάζονται βαθύτερες αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας των εταιριών. Σκεφτείτε μια επιχείρηση η οποία δείχνει νεανικότητα, φρεσκάδα και ένα κοινωνικό και ανθρωποκεντρικό προφίλ στα social media με εντυπωσιακά videos, έξυπνες ατάκες, διαγωνισμούς και δώρα που ανταποκρίνεται στο κάλεσμα και την ερώτηση των καταναλωτών. Η πρώτη επαφή του πελάτη με την εταιρία είναι εξαιρετική μα όταν ο πελάτης συνεχίζει το ταξίδι του -customer journey- με προορισμό την αγορά του προϊόντος, πέφτει πάνω σε ανεπιθύμητα εμπόδια που καταστρέφουν την εικόνα που είχε σχηματίσει για την εταιρία. Μια καθυστερημένη παραγγελία, ένας αγενής πωλητής ένα αδιάφορο customer service, αλλοιώνει την εμπειρία του πελάτη και ίσως τον ωθήσει να ακυρώσει την παραγγελία. Το συμπέρασμα είναι ότι ενώ το ένα τμήμα της εταιρία υποστηρίζει κάτι, τα άλλα τμήματα το αναιρούν.
Πολλές είναι οι εταιρίες που απογοητεύτηκαν από τα κοινωνικά μέσα διότι πίστεψαν ότι θα τους προσφέρουν αξία και γρήγορα αποτελέσματα. Πόσο γρήγορα και τι είδους αποτελέσματα εννοούν δεν γνωρίζω και προφανώς ούτε και οι ίδιοι. Το μεγαλύτερο σφάλμα όλων των εταιριών είναι ότι προσπαθούν να υιοθετήσουν οτιδήποτε καινούριο, μοδάτο και επαναστατικό δίχως να εξετάσουν αν τους είναι απαραίτητο και εξυπηρετεί τους σκοπούς και το όραμα της εταιρίας.
Θυμηθείτε ότι η δημιουργία σχέσεων στα social media δεν διαφέρουν από τις σχέσεις που δημιουργούμε στην ζωή μας. Χρειάζεται να επενδύσετε χρόνο και καλή πρόθεση. Η επιβράβευση θα έρθει όταν θα προσφέρετε στον πελάτης σας μια αξιομνημόνευτη μοναδική εμπειρία.
